這些年來(lái)，花唄、白條等互聯(lián)網(wǎng)公司推出的類信用卡產(chǎn)品的使用率上升，螞蟻金服的花唄余額已經(jīng)達(dá)到近千億元。不少人認(rèn)為，受到這些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的擠壓，銀行信用卡業(yè)務(wù)涼了。

事實(shí)真是如此嗎？

截至2018年二季度，商業(yè)銀行信用卡總發(fā)卡量達(dá)到6.38億張，同比增長(zhǎng)22.7%，人均持卡量從0.34張?jiān)鲩L(zhǎng)至0.46張。顯然用戶對(duì)于銀行信用卡的需求并沒(méi)有因?yàn)榛▎h、白條的出現(xiàn)而減少。

這只是行業(yè)平均速度，一些出色的信用卡運(yùn)營(yíng)商增速更猛。平安信用卡2017年新增發(fā)卡1509萬(wàn)張，同比增長(zhǎng)80.0%；今年上半年新增發(fā)卡917萬(wàn)張，同比增長(zhǎng)81.2%；交易金額達(dá)12，072億元，同比增長(zhǎng)89.9%。發(fā)卡量與交易規(guī)模都處在八成以上的增長(zhǎng)。

為什么會(huì)如此？高增長(zhǎng)背后，是平安銀行信用卡已經(jīng)運(yùn)用成熟的金融科技完成了布局和轉(zhuǎn)型。

金融科技這個(gè)詞從2016年開(kāi)始火起來(lái)，現(xiàn)在已經(jīng)席卷整個(gè)金融領(lǐng)域。這一波金融科技浪潮之所以比之前的技術(shù)變革更受關(guān)注，主要是因?yàn)檫@波浪潮中的主導(dǎo)性技術(shù)是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能。這幾大技術(shù)為信用卡行業(yè)帶來(lái)了金融生產(chǎn)力的極大釋放，尤其是在C端用戶層面，給用戶帶來(lái)成幾何級(jí)的效用提升，使得這波金融科技浪潮比之前的技術(shù)應(yīng)用更加洶涌澎湃。

金融科技走過(guò)兩年多的歷程，到現(xiàn)在已經(jīng)棋至中盤(pán)來(lái)到下半場(chǎng)。下半場(chǎng)技術(shù)在信用卡領(lǐng)域會(huì)更大程度上發(fā)揮主導(dǎo)作用，也會(huì)給行業(yè)帶來(lái)更多變局，率先完成金融科技升級(jí)的企業(yè)，必然會(huì)在接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)彎道超車。

平安信用卡可以看做是這樣的案例，通過(guò)金融科技在C端帶來(lái)更好的便捷性與安全性，發(fā)卡量與交易額持續(xù)高速增長(zhǎng)便是結(jié)果。

深耕C端消費(fèi)者，是上下半場(chǎng)轉(zhuǎn)折關(guān)鍵點(diǎn)

近三年來(lái)的這場(chǎng)金融科技風(fēng)潮，核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，主要應(yīng)用的領(lǐng)域在C端。不管是支付、借貸、理財(cái)，都是C端服務(wù)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，如移動(dòng)支付、消費(fèi)信貸、個(gè)人理財(cái)?shù)?，都因著金融科技的進(jìn)步而變得觸手可及。

即使是服務(wù)B端的云計(jì)算，也是為線上的IT系統(tǒng)做運(yùn)維支撐，最終在C端落地。因此，這些C端領(lǐng)域成了金融科技企業(yè)的必爭(zhēng)之地。而B(niǎo)端因?yàn)槿狈ο馛端那樣數(shù)量豐富、維度多樣的數(shù)據(jù)資源，便很難打開(kāi)局面。

在金融科技的上半場(chǎng)，很多C端用戶已經(jīng)享用過(guò)過(guò)金融科技紅利，但體驗(yàn)還不能說(shuō)讓人滿意。如網(wǎng)絡(luò)借貸往往伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)絡(luò)理財(cái)買起來(lái)方便，但技術(shù)對(duì)于提升普通用戶體驗(yàn)依然缺乏建樹(shù)，等等。下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重心依然在C端，誰(shuí)能繼續(xù)以技術(shù)提升用戶效用，滿足用戶對(duì)金融服務(wù)的更高要求，誰(shuí)就能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

信用卡領(lǐng)域也是如此，客戶的需求在升級(jí)，從卡片到客戶端是否能提供一站式服務(wù)，給客戶帶來(lái)真正的實(shí)惠，成為了行業(yè)思慮所在。

因此，金融科技下半場(chǎng)，信用卡的核心賽點(diǎn)在于，如何抓住用戶體驗(yàn)的迭代持續(xù)深耕，并最終實(shí)現(xiàn)卡到端的全面升級(jí)。

抓住C端賽點(diǎn)，平安信用卡 金融+科技 雙引擎提速

以往信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是地推能力與風(fēng)控，靠的是傳統(tǒng)的激勵(lì)手段與風(fēng)控手段。而現(xiàn)在，信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了金融科技對(duì)全業(yè)務(wù)層面的升級(jí)。金融科技對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)的助推作用在明顯深化，可以在很大幅度上提升C端體驗(yàn)。

平安信用卡的快速崛起，也是抓住了金融+科技改善信用卡C端體驗(yàn)的能力，借助科技進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu)。平安銀行在2017年提出了 金融+科技 雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，利用大數(shù)據(jù)與人工智能，加快零售業(yè)務(wù)變革，用金融科技強(qiáng)化C端服務(wù)便是對(duì)這種理念的嘗試。

具體而言，平安信用卡一方面推進(jìn)信用卡使用的便捷性、安全性；另一方面，推進(jìn)從卡到端的全面升級(jí)，卡片與客戶端相互支持，做大生態(tài)。無(wú)論是卡的體驗(yàn)，還是卡、端結(jié)合，都是以金融科技為基礎(chǔ)支撐。

從便捷方面而言，平安信用卡推出了智能客服平臺(tái)，直接讓機(jī)器人為用戶提供24小時(shí)精準(zhǔn)服務(wù)。

這里面的難點(diǎn)在于，機(jī)器人如何根據(jù)用戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確反應(yīng)?，F(xiàn)在有小冰等線上機(jī)器人可以跟人聊天，但你跟小冰聊信用卡需求，小冰是無(wú)法回復(fù)的，因?yàn)闆](méi)有大量的信用卡數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練小冰，小冰也就無(wú)法理解用戶需求。用大量信用卡數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型，才能讓機(jī)器更加做到信用卡領(lǐng)域的專用智能。

平安信用卡優(yōu)勢(shì)就在于此，擁有大量的信用卡數(shù)據(jù)，這也是客服智能化的技術(shù)基礎(chǔ)。有數(shù)據(jù)顯示，目前平安信用卡AI客服每周支持約500萬(wàn)次的客戶咨詢，服務(wù)能力提升40%，在線客服運(yùn)營(yíng)效率在技術(shù)上提升150%-200%，金融科技的升級(jí)效果可見(jiàn)一斑。

安全性方面，平安信用卡開(kāi)發(fā)了智能反欺詐系統(tǒng)，在客戶刷卡的瞬間，系統(tǒng)計(jì)算大量的評(píng)分模型和欺詐規(guī)則，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)交易實(shí)時(shí)打分，攔截盜刷交易。

這其中的難度在于，用戶刷卡是瞬時(shí)的行為，判斷交易是不是盜刷，難度非常大。要在瞬時(shí)之間獲取數(shù)據(jù)，并完依據(jù)評(píng)分模型以及設(shè)計(jì)的欺詐規(guī)則，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，判斷風(fēng)險(xiǎn)概率，沒(méi)有足夠的技術(shù)積累是做不到的。

這對(duì)于運(yùn)算速度提出了很高要求。我們所謂的大數(shù)據(jù)計(jì)算，可以分為批量計(jì)算與流式計(jì)算。批量計(jì)算是先存儲(chǔ)后計(jì)算，精準(zhǔn)性更高，但不夠及時(shí)；流式計(jì)算是無(wú)需先存儲(chǔ)，可以直接進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算，保證數(shù)據(jù)被及時(shí)處理。

二者差別在于：批量計(jì)算更適合對(duì)即時(shí)性要求不高、對(duì)準(zhǔn)確度要求很高的場(chǎng)景，如智能推薦，需要非常高的精準(zhǔn)度，更適合批量計(jì)算來(lái)實(shí)現(xiàn)；而流式計(jì)算更適合對(duì)運(yùn)算速度要求極高的場(chǎng)景，可以在毫秒時(shí)間段內(nèi)完成運(yùn)算并給出決策。

顯然，刷卡時(shí)的反欺詐過(guò)程，更適合采用流式計(jì)算來(lái)處理大數(shù)據(jù)。平安信用卡搭建了流式大數(shù)據(jù)引擎，將每筆交易的決策控制在50毫秒以內(nèi)，有效攔截盜刷行為。

數(shù)據(jù)顯示，截至目前，智能反欺詐系統(tǒng)已經(jīng)服務(wù)超過(guò)5300萬(wàn)用戶，累積處理超過(guò)10億筆金融交易，為用戶直接或間接減少了超1億元的經(jīng)濟(jì)損失。更難之處在于，平安信用卡智能反欺詐，不僅快，而且準(zhǔn)。除了流式大數(shù)據(jù)引擎的運(yùn)用，平安信用卡還集成了Neural Networks、GBDT、Logistic Regression等多種機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)各類盜刷交易特征進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，盜刷數(shù)據(jù)的多樣和復(fù)雜，反而成為了這套系統(tǒng)的防護(hù)墻。

通過(guò)以上手段，平安信用卡的便捷性、安全性都有了很大保障。

此外，平安銀行還在客戶端方面發(fā)力，借助卡、端兩方面的全面升級(jí)，既提升使用體驗(yàn)，也打造更強(qiáng)大的生態(tài)。

客戶端與信用卡相比，用戶使用頻次更多，有更多的信息交互，形成更多的數(shù)據(jù)資源，用戶畫(huà)像也就更加精準(zhǔn)，對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)也就更有基礎(chǔ)?？蛻舳讼啾扔诳ㄒ部梢猿休d更多的業(yè)務(wù)，讓客戶獲取一站式銀行服務(wù)。

因此，客戶端的發(fā)展可以為信用卡業(yè)務(wù)助力，提供更多數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化信用卡業(yè)務(wù)，同時(shí)也給信用卡業(yè)務(wù)以更多的服務(wù)，卡與端的生態(tài)可以做大。

這樣，平安銀行以科技賦能金融業(yè)務(wù)，給C端客戶帶來(lái)的是便捷、安全， 金融+科技 雙引擎得以提速。

金融科技讓國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)走出粗放式增長(zhǎng)

看了這些，大致可以理解平安信用卡為什么能在產(chǎn)品越來(lái)越多元化的時(shí)代，實(shí)現(xiàn)八成以上的增長(zhǎng)。用戶體驗(yàn)是發(fā)卡量、交易量增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，再配合上品牌推廣、有效獲客，高速增長(zhǎng)也就不難理解了。

平安銀行信用卡 金融+科技 雙引擎、從卡到端全面升級(jí)的策略，帶給中國(guó)信用卡行業(yè)很多啟示。金融科技要落實(shí)到影響C端服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都因?yàn)榻鹑诳萍级兊酶咝А?/p>

以往，金融科技與信用卡的結(jié)合點(diǎn)主要還是在場(chǎng)景與流量上，很多銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)行聯(lián)名信用卡，并在相關(guān)的場(chǎng)景里推，此外還利用互聯(lián)網(wǎng)公司的流量與數(shù)據(jù)，做信用卡的推廣。這是信用卡與金融科技結(jié)合的初級(jí)階段，應(yīng)用深度還不夠。

在當(dāng)下，金融科技會(huì)在信用卡業(yè)務(wù)的核心環(huán)節(jié)發(fā)揮更大作用。具體表現(xiàn)為：

在KYC階段，大數(shù)據(jù)為用戶畫(huà)像，更精準(zhǔn)地了解用戶的特征，為其匹配更合適的產(chǎn)品；

在用戶申請(qǐng)信用卡階段，提供線上申請(qǐng)平臺(tái)，智能匹配相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)信用卡申請(qǐng)的線上化、便捷化、智能化；

在審批流程中，通過(guò)狀態(tài)實(shí)時(shí)更新、智能客服服務(wù)等形式，使用戶及時(shí)了解審批的進(jìn)度；

銀行在審批階段，通過(guò)大數(shù)據(jù)風(fēng)控、反欺詐模型等手段，對(duì)用戶信用狀況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，攔截不合適的申請(qǐng)人，為合格申請(qǐng)人確定合適的額度；

在信用卡的使用與管理環(huán)節(jié)，通過(guò)消息推送、智能客服等手段及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，當(dāng)客戶提出即時(shí)提額時(shí)，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算，迅速做出反應(yīng)。每一次刷卡時(shí)，通過(guò)方可模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，判斷可能的盜刷行為；

在客戶全生命周期管理中，全面掌握各類數(shù)據(jù)信息，智能化管理每個(gè)客戶的需求，個(gè)性化調(diào)整額度。數(shù)據(jù)化管理不活躍的用戶，通過(guò)優(yōu)惠信息推送等，激活用戶的使用。

總結(jié)起來(lái)，就是用大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，變革業(yè)務(wù)流程中的審批、管理、風(fēng)控等環(huán)節(jié)，在用戶端實(shí)現(xiàn)信用卡使用的便捷化、安全化。這些方面，平安信用卡都通過(guò)金融科技，強(qiáng)化了效果。

這對(duì)于中國(guó)的信用卡行業(yè)具有很好的借鑒意義。

現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的粗放式增長(zhǎng)還是比較明顯，信用卡競(jìng)爭(zhēng)，主要還在比拼渠道、場(chǎng)景以及優(yōu)惠力度。這些并非不重要，但是如果C端用戶體驗(yàn)上不去，安全性不能得到徹底保障，那么發(fā)出再多的卡，堆積再多的場(chǎng)景，意義也不大，很難被用戶認(rèn)可。

只有當(dāng)用戶的需求被快速、便捷地滿足，用戶才會(huì)感受到乃至認(rèn)同、理解企業(yè)傾注的人性化關(guān)懷。從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，平安信用卡 懂你 的年度主題不只是喊口號(hào)而已，懂用戶，才能真正獲得用戶。

當(dāng)然，做好C端服務(wù)，在更高程度上認(rèn)知用戶，不是一朝一夕，需要將更多行為線上化，積累更多的用戶數(shù)據(jù)，用豐富多維的數(shù)據(jù)去為用戶畫(huà)像，使模型更加精準(zhǔn)。

所以，我們能看到金融科技對(duì)金融服務(wù)的變革，還有很大的想象空間。