這是銀行柜員操作失誤，取款6000元操作成存款6000元，一進一出相差12000元的。這個事件中，客戶是沒有錯誤的，銀行存在兩個錯誤，一是業(yè)務辦理差錯，二是服務態(tài)度惡劣。現(xiàn)在的銀行到處是，已經(jīng)不是一家獨大的時代了，態(tài)度蠻橫對待客戶，客戶一個投訴就能讓銀行下不來臺。

站在銀行角度上分析。

一是銀行有錯在先。銀行員工不管是因為業(yè)務不熟練還是因為粗心大意把取款辦成了存款，這個操作終究是內(nèi)部員工的失誤，怨不著客戶身上；服務態(tài)度語氣生硬，已經(jīng)違反了文明服務的規(guī)定，這個事件正確的做法應該是銀行致電客戶先道歉，然后才是請求客戶抽時間回來協(xié)商處理辦法。

二是銀行當天業(yè)務需要賬實相符。為何急匆匆地讓客戶當天立即去銀行？因為每天下午結(jié)賬前要確保賬賬、賬實相符，現(xiàn)在這個情況是柜員庫存短款12000元。客戶如果當天不及時回來處理這個事情，柜員自己就需要自掏腰包12000元墊付才能平賬。

站在客戶角度上看問題。

一是客戶可以理直氣壯。反正你銀行辦錯的業(yè)務，不是客戶交代不清或者干擾柜員辦錯的。銀行不但不道歉，還說客戶是“不當?shù)美?rdquo;，這下客戶抓住這個理可以得理不饒人了。

二是客戶需要換位思考。柜員一天也不容易，一天下來累得午飯甚至晚飯都沒顧得上吃，上廁所來不及去，恨不得穿著紙尿褲辦業(yè)務，一個月發(fā)不了三千五千的工資，你再讓她自行墊付12000元錢的短款，確實于心不忍。

銀行規(guī)定一旦資金進了客戶的賬戶，不得私自隨意扣劃，辦理錯賬沖正業(yè)務。要抹賬必須讓客戶前來協(xié)商一致，客戶坐在柜臺前處理。這個事件正確的處理方式是，銀行經(jīng)辦柜員先墊付資金，等客戶從外地回來，銀行上門道歉，取得客戶諒解之后，讓客戶自己來銀行處理賬務。