我們去銀行辦理業務的時候，在取號排隊過程中經常會遇到排隊的客戶很多，但是五六個窗口只開一兩個的情況，其他的窗口都是拉著窗簾不對外服務。

按說銀行也屬于服務行業，讓客戶無休止的等下去實在有些不妥，況且不少人都是排隊存款的，絕對算的上是銀行的“衣食父母”，那么為什么會出現不管有多少客戶在排隊，銀行總是開一兩個窗口辦業務的情況呢？

原因一：排隊浪費的是客戶的時間，但是節約了銀行的成本支出；

無論是國有六大行還是其他股份制銀行，其本質都是商業銀行，既然是商業機構，那么銀行就必須為股東負責、對盈利負責，而且每個銀行還有相關的KPI考核。

我們都知道銀行員工的平均收入是很高的，增加一個人就意味著增加了人工成本支出，為了覆蓋多出來的人工成本支出就需要做更多的業績，如此才能完成KPI考核，才能讓股東滿意。這也就是為什么很多網點都會控制人員規模或者采用成本更低的勞務派遣制，說白了就是寧愿兩個窗口的柜員累一點也不想增加人員、增加人工成本支出。

另一方面，銀行工作人員都是有明確分工的，柜員業務辦理系統都是要簽名進入的，所以讓二樓的信貸人員暫時來一樓柜臺充當柜員辦理存取款業務也不現實。

如果換位思考，假設你是一家網點的負責人，那么你是會選擇浪費客戶的排隊時間還是選擇增加網點的人員成本支出呢？你是選擇維護客戶的利益還是維護股東的利益呢？別忘了任何網點的行長要想晉升，那么就需要完成KPI考核，而少一個人就少一份成本支出，少一份成本支出就離完成KPI考核更近一步。

原因二：當人手不夠的時候，部分柜員會被派遣到VIP服務室；

銀行大堂都有這么多人排隊了，那說明其中也不乏有VIP客戶在排隊。

任何一家銀行對VIP客戶都是極為重視的，因為根據二八定律，20%的人幫助銀行創造了80%的利潤，而這20%的人就是銀行的VIP客戶。

所以VIP客戶可得罪不起，此時只能增派更多的人手去VIP室為VIP客戶優先服務，盡量不讓他們排隊等候，給他們提供更為優質的服務體驗，萬一不小心得罪了他們，幾百萬上千萬的存款從銀行轉走對銀行來說損失就大了。

至于普通客戶嘛，反正為銀行帶來的利潤、存款都很有限，讓他們慢慢等好了。

原因三：銀行近兩年離職率較高，柜員離職率更高，人手跟不上；

銀行在之前是一份體面的工作，誰能進入銀行工作，那絕對是一家人的驕傲。

但是現在擇業機會更多了，而且銀行越來越顯現出“任務重、壓力大、工作累”的現象，很多年輕人已經不愿意進入銀行工作，特別是不愿因成為一名柜員。

而柜員幾乎是每個初入銀行的人必先做起的崗位，年輕人居多，基本都是30歲以下的年輕人。隨著柜員工作不再是年輕人心目中的“香餑餑”，柜員開始出現一定程度的“用工荒”，且離職率也很高。一份統計數據顯示，2015年銀行離職人員中有89.8%的人都是35歲以下的年輕人，其中不乏在柜員崗位工作多年，已經厭倦了事無巨細、被要來喝去的、看不到晉升希望的年輕柜員。

所以當銀行柜員不再是“香餑餑”。離職率又連年上升的情況下，柜員出現人手短缺，五六個窗口只開一兩個也就說的過去了。

原因四：多開一個窗口并不是簡單的多增派一個柜員的問題；

每多開一個窗口則意味著多增加一套辦理設備，其中就包括終端機、驗鈔機、客戶數據終端機等等，而這些設備要耗費大量的人力和物力去維保，所以并不是簡單的增派一個柜員這么簡單。

而銀行辦理業務的高峰期也就那么幾個小時，所以出于節省人力、物力的綜合考量，即使是在高峰期也只會開一兩個窗口應付著。

原因五：倒逼客戶學習使用自助業務辦理機，節省更多的人力去辦理利潤更大的其他業務；

現在很多之前需要人工辦理的傳統業務都不需要柜員人工辦理了，而是通過自助機器就可以辦理，比如辦理銀行卡、繳納水電費、取款、更改存款密碼、找回銀行卡密碼等業務都可以通過自助機器辦理，但是很多客戶對自助辦理機的接受度還很低，也不會使用，這就大大降低了自助辦理機的利用率。

一方面為了提高自助機的利用率，引導客戶學習使用自助機器，畢竟都是大價錢引進的，長期處于閑置狀態確實有些浪費；另一方面節省下來的人力可以去做其他更能為銀行帶來利潤的業務，比如銷售理財、保險、攬儲等等。

結語：

綜上所述，出現以上問題的主要原因是銀行為了最大程度上的節省開支，另外就是提高自助機器的利用率，將節省下來的人力去做更能為銀行帶來利潤的其他業務，本質上銀行這么做是為了追求利潤最大化。

但是話說回來，銀行之所以每年的利潤都很高，從業人員之所以收入高，不正是一個個普通客戶累積起來的嗎？讓客戶享受到更好的服務體驗難道不是銀行的義務嗎？真心希望銀行能站在客戶的角度多為客戶想一想。