網(wǎng)銀不易查找投訴方式及處理流程被批

目前，網(wǎng)上銀行在消費者權(quán)益保護方面做得怎么樣？中消協(xié)近日公布的調(diào)查結(jié)果顯示：多數(shù)網(wǎng)上銀行無法讓消費者1分鐘內(nèi)找到投訴方式和投訴處理流程等信息，不僅如此，1分鐘內(nèi)在網(wǎng)站主頁或網(wǎng)銀首頁找到安全提示的消費者比例不高；部分銀行在服務(wù)優(yōu)惠活動的價目表不按要求標注有效期的情況較多；少數(shù)網(wǎng)上銀行公示服務(wù)價格的位置不夠醒目。

今年1月至4月，中消協(xié)在北上廣等10個城市分別對16家銀行開展了網(wǎng)上銀行服務(wù)體驗式調(diào)查活動，從安全措施、權(quán)益保護及體驗感知等方面調(diào)查體驗網(wǎng)上銀行服務(wù)狀況。調(diào)查共完成3200人次有效調(diào)查體驗。

據(jù)中消協(xié)介紹，根據(jù)調(diào)查體驗結(jié)果，被評價的16家網(wǎng)上銀行服務(wù)情況總體表現(xiàn)較好，但在安全措施、權(quán)益保護以及體驗感知等方面，一些網(wǎng)上銀行相關(guān)服務(wù)還有很多值得改進的地方。

除了權(quán)益保護方面的問題外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)在安全措施方面同樣存在一些不足，其中包括：消費者成功登錄網(wǎng)銀后，部分網(wǎng)上銀行個人網(wǎng)銀頁面未顯示“登錄次數(shù)”或“預(yù)留信息”；多數(shù)銀行網(wǎng)站首頁難以查看到銀行公示的官網(wǎng)地址；少數(shù)銀行未按規(guī)定在網(wǎng)站首頁或網(wǎng)銀登錄頁面設(shè)置安全教育專欄。

據(jù)悉，中消協(xié)已向16家銀行反饋了相關(guān)調(diào)查結(jié)果。各網(wǎng)上銀行就中消協(xié)反饋的一些問題，給予了積極回應(yīng)和整改落實。一些銀行收到中消協(xié)意見后，對相關(guān)問題進行了確認并立即在網(wǎng)上進行了優(yōu)化或更正；一些銀行表示將根據(jù)中消協(xié)建議，進一步簡化操作程序、提高易用性，增設(shè)相關(guān)信息，并將涉及安全及消費者權(quán)益保護方面的內(nèi)容放在顯著位置，方便消費者查閱；另一些銀行表現(xiàn)出對同業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗的關(guān)注，并表示將借鑒同業(yè)做法，進一步提升消費者權(quán)益保護力度。

根據(jù)此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)建議：各網(wǎng)上銀行要嚴格落實網(wǎng)上銀行服務(wù)相關(guān)規(guī)定，盡快從方便消費者查詢和使用的角度改善服務(wù)信息內(nèi)容及提供方式，提高網(wǎng)上銀行服務(wù)信息的透明度，切實保障金融消費者的知情權(quán)；金融監(jiān)管部門要強化監(jiān)管，相關(guān)行業(yè)組織要強化自律，督促銀行嚴格落實相關(guān)規(guī)定，同時要采取有效措施，引導(dǎo)和鼓勵銀行不斷完善服務(wù)標準，提升服務(wù)能力，為金融消費者安全放心消費提供堅強后盾。

中消協(xié)同時呼吁廣大消費者，要主動學(xué)習(xí)金融消費知識，積極參加相關(guān)消費教育活動，不斷提高自身金融消費維權(quán)能力，為促進網(wǎng)上銀行的安全便捷高效盡一份責(zé)任。